دسته: مدیریت
بازدید: 27 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 267 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 55
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 مقدمه ..........................................................13
2-2 بخش اول : سرمایه فکری
2-2-1 سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری ....... 14
2-2-2 مفهوم تعاریف سرمایه فکری ............................15
2-2-3 مقایسه تعاریف سرمایه فکری ......................17
2-2-4 اجزاء سرمایه فکری .........................................18
2-2-4-1 سرمایه انسانی .................................................19
2-2-4-2 سرمایه ساختاری ..........................................20
2-2-4-3 سرمایه مشتری (رابطه ای) .......................................21
2-2-5 ویژگی های سرمایه فکری ...........................................22
2-2-6 اهمیت سرمایه فکری ...........................................22
2-2-7 مدیریت سرمایه فکری .....................................................23
2-2-8 اصول مدیریت سرمایه فکری ...................................25
2-2-9 دلایل اندازه گیری سرمایه فکری .................................26
2-2-10 روشهای اندازه گیری سرمایه فکری ..................................28
2-2-11 الگوهای اندازه گیری سرمایه فکری ..........................31
2-2-11-1 الگوی رهیاب اسکاندیا ........................................32
2-2-11-2 الگوی کارت امتیازی متوازن .................................33
2-2-11-3 الگوی شاخص سرمایه فکری ..........................35
2-2-11-4 الگوی حسابرسی سرمایه فکری .......................37
2-2-11-5 الگوی ترازنامه نامرئی .......................................37
2-2-11-6 الگوی کنترل دارایی نامحسوس ..............................38
2-2-11-7 الگوی ارزش افزوده اقتصادی ...............................38
2-2-11-8 الگوی کیوی توبین ..................................................39
2-2-12 چرا یک چنین تغییر و گذار به سمت و سوی دارایی های نامشهود وجود دارد. ....39
2-2-13 سرمایه فکری و چالش های حسابداری ....................40
2-2-14 گزارشگری سرمایه فکری ...................................... 42
2-2-15 استانداردهای حسابداری سرمایه فکری ....................43
2-2-16 گزارشگری خارجی سرمایه فکری ...................................45
2-2-17 بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر ......47
2-2-18 بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران .................47
2-2-19 فرق بین سرمایه فکری مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها........48
2-3 بخش دوم : کیفیت خدمات
2-3-1 مفهوم و تعریف کیفیت ......................................49
2-3-2 مفهوم و تعریف خدمت ..................................................50
2-3-3 مفهوم و تعریف کیفیت خدمات ....................................51
2-3-4 اهمیت کیفیت خدمات ..............................................51
2-3-5 رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .....................54
2-3-6 پیامدهای کیفیت خدمات ..........................................55
2-3-7 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ................................56
2-3-7-1 مدل گرونروز ........................................................56
2-3-7-2 مدل جانسون ......................................................57
2-3-7-3 مدل مقیاس کیفیت ............................................58
2-3-8 موانع بهبود کیفیت خدمات................................................61
2-4 پیشینه تحقیق ...................................................................61
2-5 خلاصه .......................................................................63